Описание проблемы
Барбершоп «Стригу» столкнулся с проблемой растущего потока звонков от клиентов. Мастера тратили до 20% рабочего времени на прием звонков вместо оказания услуг. Это приводило к снижению эффективности работы и недовольству клиентов длительным ожиданием.
Решение
Руководство барбершопа приняло решение передать функцию приема звонков на аутсорсинг профессиональному колл-центру «Живой голос».
Был разработан следующий план внедрения:
- Интеграция систем. Внедрение системы записи клиентов DIKIDI в работу на аутсорсинге;
- Обучение операторов. Проведение инструктажа по специфике услуг и особенностям работы с клиентами;
- Разработка скриптов. Создание специальных скриптов общения для записи на стрижку и бритьё;
- Внедрение технологий. Установка системы записи разговоров и мониторинга качества.
Результаты
После 3 месяцев работы с колл-центром были достигнуты следующие показатели:
- Увеличение потока клиентов на 40% благодаря профессиональному приему звонков
- Сокращение времени ответа до 2 секунд (с прежних 30-40 секунд)
- Повышение конверсии звонков в записи с 65% до 85%
- Экономия времени мастеров до 15 часов в неделю
- Снижение процента отказов от записи с 12% до 3%
Дополнительные преимущества
- Круглосуточная доступность записи на услуги
- Единая база клиентов и их предпочтений
- Аналитика звонков и анализ эффективности работы
- Автоматическое напоминание клиентам о записи
- Контроль качества обслуживания через мониторинг разговоров
Выводы
Сотрудничество с профессиональным колл-центром позволило барбершопу «Стригу»:
- Открыть ещё один филиал в Краснодаре
- Освободить мастеров от административных задач;
- Повысить качество обслуживания клиентов;
- Увеличить количество записей;
- Оптимизировать рабочий процесс;
- Получить аналитику для дальнейшего развития бизнеса;
Данный кейс демонстрирует, как правильно организованное внешнее взаимодействие может значительно повысить эффективность работы салона красоты и увеличить его прибыльность.